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El precio de las sonrisas

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En una muy reciente publicación de la Association for psychological science (*), se explica que si bien es muy habitual contratar personas que deben sonreír a los clientes, regular sus expresiones faciales, y mantener una actitud de bienvenida y un tono positivo de interacción incluso frente a un público difícil, lo cierto es que este tipo de control constante se puede pensar como una actuación actoral. Los empleados pueden responder a estas demandas de exposición emocional mediante una profunda actuación que puede ocasionar que ellos sinceramente cambien sus pensamientos y sentimientos, o que actúen superficialmente, es decir, “simulándolo”.

Regular las emociones “profesionalmente” a cambio de un sueldo, puede resultar en un trabajo gratificante para empleados a quienes se les brinda la libertad para elegir cuándo actuar estas conductas. Sin embargo, cuando se espera que los empleados simplemente "finjan" con los clientes toda la jornada laboral, puede rápidamente desembocar en "burnout" (síndrome del quemado) y, tener un impacto negativo en el desempeño si no hay un adecuado sistema de apoyo. Dependiendo de cómo son reguladas las emociones, fingir durante mucho tiempo puede ser muy costoso.

Si el empleado es constantemente monitoreado por un supervisor para que actúe superficialmente de este modo, puede ser muy estresante. Pero puede ayudar a neutralizar el estrés del trabajo emocional el que los empleados tengan la opción de fingir para acelerar y agilizar la interacción con el cliente. Sin embargo, los sentimientos de inautenticidad y disonancia provocados por este trabajo emocional puede tener serias implicaciones para el bienestar.

Se explica en el informe que se realizaron varios estudios en los que participaron 23574 personas, mostrando que actuar superficialmente estuvo asociado con incrementos en la proporción de burnout laboral y síntomas físicos de estrés. Los empleados que deben fingir con el rostro más seguido, son también más propensos a renunciar a sus trabajos, tener problemas para dormir, y tener problemas para regular el consumo de bebidas alcohólicas y otras conductas fuera del trabajo.

El mismo estudio relaciona la actuación emocional profunda de los empleados, con alto rendimiento laboral y satisfacción del cliente. Explican que al actuar con profundidad, los intentos por engañarse crónicamente a uno mismo, se cobran su factura con el tiempo.

Por supuesto que los costos de comprometerse en un empleo de demanda emocional no es el mismo para todas las personas, y asimismo, no todos los empleados alcanzan los mismos estándares. Las personas más extrovertidas con afectos positivos y alto autocontrol, pueden estar más intrínsecamente motivadas para comprometerse en actuación profunda y pueden ser capaces de comprometerse en una actuación superficial más eficientemente.

En esta publicación se menciona que ciertas personas (en este caso personas de tez negra que trabajan en el rubro de los alimentos) tienen que performar más expresiones faciales positivas para recibir el puntaje adecuado ocupacional que se espera de ellos, en comparación con personas equivalentes pero de tez blanca. Esta disparidad se debe a prejuicios o estereotipos raciales o sociales sobre las distintas formas de relacionarse interpersonalmente.

Lo que sugieren algunas investigaciones es que ofrecer premios financieros por el desempeño alcanzado puede ayudar a potenciar la satisfacción laboral brindando una justificación externa para una conducta inauténtica.

Sin embargo puede ser difícil para los empleados el sostenerse ante la fatiga y otras condiciones inaceptables, cuando ellos saben que sus premios están en juego, requiriendo otras estrategias para preparar a los empleados contra el burnout. Esto puede incluir proveer oportunidades para los empleados, tal como los actores, para desarrollar sus habilidades aprendiendo a desplegar más efectivamente las emociones en el trabajo, permitiéndoles disfrutar de descansos (breaks) luego de ciertas interacciones desafiantes con algunos clientes y, cultivando un ambiente de trabajo en el que los empleados se sienten seguros conversando (confesando) con sus colegas de sus experiencias negativas (sin ser castigados por ello).

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(*) Association for psychological science (APS). What ‘Service With a Smile’ Means for Employee Well-Being. Published April 15, 2019. www.psychologicalscience.org

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